Карты лояльности
80 % прибыли в любом бизнесе – заслуга постоянных потребителей товаров или услуг, которые составляют лишь 20 % от общего числа клиентов компании. Этот факт известен под названием принцип Парето (в честь установившего данную закономерность экономиста и социолога) и остается неизменным на протяжении вот уже более ста лет.
Именно по этой причине большинство компаний стараются не просто найти новых покупателей, но и превратить их в
постоянных, тем самым гарантировав себе стабильно высокую доходность. Одним из наиболее популярных средств,
используемых для достижения этой цели, являются карты лояльности.
Карта лояльности фактически представляет
собой документ, предоставляющий его обладателю дополнительные преимущества, которых лишены другие лица, тем
самым делая его привилегированным клиентом. Сегодня для получения особого статуса обычно достаточно совершить
одну лишь покупку или воспользоваться какой-либо услугой фирмы. В некоторых случаях карты лояльности могут
выдаваться и за отдельную плату.
По видам предоставляемых преимуществ можно выделить несколько
вариаций карт лояльности.
Обычные дисконтные карты – карты лояльности,
предъявление которых даёт клиенту право на получение скидки, чаще всего устанавливающейся в виде определённого
процента от суммы покупки. В некоторых случаях стоимость услуг и товаров для их обладателей сразу указывается на
ценнике или в прейскуранте.
Плюсы: незначительные затраты на выпуск карт, отсутствие необходимости ведения
истории покупок для определения размера скидки.
Недостатки: наличие карт подобного типа у большинства
конкурентов, снижение прибыли ввиду предоставления скидки большинству клиентов.
Накопительные
дисконтные карты. В данном случае размер скидки не фиксирован и увеличивается по мере приобретения
товаров/услуг. По достижении определённого порога общей суммы покупок скидка увеличивается, например, с трёх до пяти
процентов и т. д.
Плюсы: заинтересованность клиента в совершении новых покупок и наличие мотива
к увеличению их стоимости.
Минусы: велик размер скидки для постоянных клиентов, необходимость вести учет покупок,
который может быть реализован путём выпуска более дорогостоящих карт с чипом или штрих-кодом.
Бонусная
карта лояльности. Эта карта, по сути, также является разновидностью дисконтной, однако скидка в данном
случае предоставляется не в виде процента от стоимости, а в виде баллов, эквивалентных денежным единицам. Клиент
вправе в любой момент оплатить ими покупку наравне с обычными деньгами. Чаще всего фирмы вводят ограничение размера
использования бонусов для каждого товара, либо срок действия баллов, по окончании которого они «сгорают».
Плюсы:
размер скидки в данном случае минимален, мотивация приобретать товары постоянно в одном и том же магазине достаточно
высока, клиент стремиться использовать свои бонусы до истечения их срока (для временных бонусов).
Минусы:
трудности с налоговым учётом подобных программ лояльности, необходимость использования карт с чипом или штрих-кодом
для идентификации клиента с целью начисления и списания бонусов.
VIP-карты. Данный вид
карт способствует повышению лояльности за счет предоставления клиенту особых условий или дополнительных услуг. В
качестве таковых могут выступать бесплатная доставка или трансферт, свободный проход в специальную зону повышенной
комфортности и т. п.
Плюсы: фактическое отсутствие потери прибыли, высокая привлекательность для клиента ввиду
возможности получить VIP-статус.
Недостатки: необходимость разработки действительно эффективного предложения,
которое можно легко реализовать.